Krzysztof Łoniewski: O mediacjach w mobbingu. Grażyna Górska, doświadczona mediatorka, specjalizująca się w rozwiązywaniu konfliktów w sprawach pracowniczych, trenerka prowadząca szkolenia i warsztaty z tematyki komunikacji, rozwiązywania konfliktów w miejscu pracy i wdrażania mediacji w organizacjach, prezeska zarządu Stowarzyszenia Mediatorów Cywilnych. Grażyno, z przyjemnością oddaję Ci głos. Mieliśmy się już okazję poznać i bardzo czekam na te prelekcje.

Grażyna Górska: Bardzo dziękuję za to zaproszenie. Witam wszystkich Państwa bardzo, bardzo serdecznie i cieszę się ogromnie, że będę mogła podzielić się z Państwem swoim doświadczeniem, swoją wiedzą w zakresie mediacji w organizacji w sprawach o mobbing.

Dla mnie to są jedne z najtrudniejszych mediacji. Nie będę tego ukrywać. Mediuję w sprawach różnych, zawodowo zajmuję się tym od ponad 12 lat. Natomiast mediacje w sprawach o mobbing są bardzo, bardzo trudne. Ale są konieczne. Są pierwszym narzędziem interwencji w sytuacji trudnej, w sytuacji konfliktowej. Tyle mówiliśmy, proszę Państwa, tutaj o świadkach, o procedurach, tyle mówiliśmy o regulaminach. A ja chcę powiedzieć o tym, że najpierw powinna być przestrzeń na rozmowę, na wysłuchanie, na pomoc tym stronom w sytuacji konfliktowej. Co więcej, jestem przekonana, że w wielu takich sytuacjach, gdyby te strony otrzymały pomoc, nie byłaby potrzebna komisja, nie byłyby potrzebne dowody, świadkowie, nagrania. Zacznijmy od tego. 

Proszę Państwa, ale żebyśmy sobie odpowiedzieli na pytanie, co z tymi mediacjami w sprawach o mobbing. Chciałabym, żebyśmy zrozumieli, czym jest mediacja. Jakbym miała powiedzieć Państwu, czym jest mediacja, bym powiedziała tak, jak przychodzę do stron w organizacji. I mówię do nich, proszę Państwa, jestem tutaj po to, żeby Państwu pomóc. Jestem tutaj po to, żeby być towarzyszką waszej sytuacji trudnej. Jestem po to, żeby pomóc w rozwiązaniu tego konfliktu. Po to, żebyście porozmawiali, usłyszeli siebie, powiedzieli jakie macie potrzeby. Po to, żebyście powiedzieli tak naprawdę, na czym wam zależy i co chcecie z tą sytuacją zrobić. 

Próba. Nie działa. Tak jest. Bardzo proszę. 

I czym jest mediacja w takim razie? Zobaczcie. Mediacja jest pewnym procesem, który jest dobrowolny. Już mamy pierwsze wyzwanie. Dobrowolnym. Strony muszą same chcieć skorzystać z mojej pomocy jako mediatora. Muszą wykazać dobrą wolę, że faktycznie chcemy usiąść, chcemy rozmawiać. Jest procesem dobrowolnym. To oznacza dla nas, że tam musi być świadomość i organizacji, ale też tych stron. Ale idźmy dalej. Zobaczmy na kolejnym slajdzie. Jest mediacja tak naprawdę procesem, który ma spowodować, że strony zaczną się komunikować, że dojdzie do wzajemnego wysłuchania, dojdzie do zrozumienia siebie, dojdzie do współpracy w szukaniu rozwiązań i poprawy relacji w przyszłości.

I teraz możemy sobie zadać pytanie. Jak to się ma do spraw o mobbing? Jak to się ma do sytuacji, kiedy jedna ze stron mówi uporczywie, celowo, świadomie niszczysz mnie. Działasz po to, żeby mnie upokorzyć. Nękasz mnie. Doprowadzasz do tego, że nie chce mi się iść do pracy. Doprowadzasz do tego, uwaga i to są słowa mojego klienta, że mam sześćdziesiąt parę lat, a czuję się jak pierwszoklasista, który idzie z plecakiem do klasy. I wiecie Państwo, jak ja to mówię, ja naprawdę mam emocje tego pana. On pracował 30 lat jako specjalista w danym zakładzie. I on mówi, czuję się jak mój wnuk, który idzie do pierwszej klasy.

I czy tu może być zastosowana mediacja, taki dobrowolny proces, gdzie siadamy, rozmawiamy, ja ciebie słucham, ty słuchasz mnie, budujemy zrozumienie? Może się to okazać nierealne. Ale proszę Państwa, to jest realne. Dlatego, że nie ma innego narzędzia, instrumentu, żeby na wczesnym etapie zatrzymać pewien proces i sytuację konfliktową. Procedura tego nie da, postępowanie sądowe też tego nie da, co mogą strony wypracować same. I proszę Państwa, kiedy już jestem i spotykam się z tymi stronami, to mówię im, proszę Państwa, jestem tu po to, żeby Państwu pomóc. Żebyśmy może powstrzymali eskalację konfliktu. Jestem tu po to, żebyśmy dotarli do tych potrzeb. Ale to Wy mi powiedzcie, czego oczekujecie od mediacji. Czego ode mnie oczekujecie jako mediatora? I proszę Państwa, to co słyszę, to jest bardzo często powiedzenie, proszę nam pomóc, bo my już sobie nie radzimy w tej sytuacji. Ja już chcę, żeby to się skończyło. Jestem zmęczona. Płacę ogromną cenę. Już wiem, że dłużej tak nie dam rady. I z tych elementów celów mediacji, które tutaj są, wskazałam takie, które są dla mnie najistotniejsze jako mediatora. I to chcę pokazać. Bardzo proszę, kolejny slajd. 

Pierwszą rolą mediatora, który interweniuje na poziomie organizacji, na tym wczesnym poziomie reagowania, o którym tutaj mówiła pani profesor, to jest sytuacja powstrzymania eskalacji konfliktu. Z konfliktem jest jak z kulą śnieżną.

Bardzo dziękuję.

Powstrzymanie eskalacji konfliktu, póki jeszcze moja interwencja jako mediatora jest możliwa, bo ona na którymś etapie już nie będzie możliwa. Ja już tam nie pomogę. Dlaczego? Bo zobaczmy, jest pewien model, który też to pokazuje, że strony na początku są w takiej łagodnej fazie konfliktu, gdzie jest nieporozumienie. O które niełatwo przecież, nietrudno. Nietrudno i łatwo je rozwiązać. Mamy nieporozumień mnóstwo. Ale wejdą potem w etap debaty. Debaty, w której mamy argumenty. Ja mam swoje, ty masz swoje. Jeszcze rozmawiamy, ale już się nie słyszymy. Każdy ma swoje argumenty. Jesteśmy na etapie w końcu czynów zamiast słów. Przestajemy rozmawiać. Zaczynamy działać w różny sposób. I to jest ta łagodna faza konfliktu. Tu strony sobie same poradzą i nawet nie potrzebują interwencji mediatora. Ale jeżeli pod wpływem trudnych emocji się nie zatrzymają, to mogą zejść niżej. I tam już jest coś, co jest bardzo znamienite, jeżeli chodzi o środowisko pracy. Bo tam się pojawiają koalicje. Konflikt się rozlewa. Jest zaangażowanych coraz więcej osób. Mamy grupy, zespoły, koalicje budowane właśnie w ramach działu, w ramach zespołów. Ktoś jest ze mną albo przeciwko mnie. Pojawia się później zamach na wizerunek drugiej strony, utrata twarzy. Później pojawiają się groźby. I to jest ten etap, kiedy interwencja osoby trzeciej jest niezbędna. Tu strony same już tego nie pozbierają, one nie rozwiążą tej sytuacji konfliktowej. Tu jest potrzebny ktoś, kto to zatrzyma. A jeżeli tak nie będzie, to jest ogromne ryzyko, że strony pójdą dalej. A tam dalej już jest destrukcja, jest rozbicie wroga i razem na dno.

Proszę Państwa, ja nieraz ten model pokazuję stronom, które mediuję i pytam, powiedzcie, gdzie jesteście? Jak się czujecie? Gdzie jesteście? Na którym stopniu? Jak często to są ostatnie obszary? Ktoś mówi, jestem na dnie i ja pytam, a czym dla Ciebie jest to dno? To są trzy lata mojego życia. W stresie, w obawach. To jest moje zdrowie fizyczne i psychiczne. To są moje relacje w miejscu pracy. To jest to, że zostałam pozbawiona mojego dobrostanu, który miałam. To jest to moje dno.

Powstrzymanie eskalacji konfliktu. Ale co dalej? Wentylacja emocji. Zaopiekowanie emocji tych stron. Jak ty się czujesz w tej sytuacji? Co ty czujesz? Znormalizowanie, nazwanie, odzwierciedlenie, tak zwana parafraza uczuć. Zapytanie jednej i drugiej strony. I proszę Państwa, to co jest...Spotykane najczęściej osoba, która zgłasza mobbing, mówi o tym, że czuje się fatalnie, beznadziejnie, pozbawiona wiary w to, że można coś zmienić, że ma poczucie żalu, krzywdy. Ale co mówi druga strona, przeciwko której wniesiono skargę o mobbing? Bardzo często mówi, że jestem skrzywdzona, że ktoś chce naruszyć jej wizerunek, jej dobre imię, że nie zasługuje na to, że nie przekroczyła żadnych granic, że też jest źle w tej sytuacji. Że to jest coś, czego się nie spodziewała. Mamy dwie perspektywy, dwie sytuacje i po jednej i po drugiej stronie bardzo trudne emocje. Co mamy dalej jako rolę mediatora? Dotarcie do faktycznych potrzeb. Na czym tak naprawdę tobie zależy? I proszę Państwa, ta sytuacja, kiedy pytam strony, która wnosi skargę o mobbing, na czym Pani tak naprawdę zależy, na czym Panu zależy?

I wiecie Państwo, co ja słyszę bardzo często? Mi w ogóle nie zależy na ukaraniu tej drugiej strony. Mi nie zależy na ukaraniu. Moja skarga to tak naprawdę jest wołanie i krzyk rozpaczy i prośba o pomoc. Słyszycie to Państwo? Skarga o mobbing, że stosujesz wobec mnie mobbing, jest krzykiem o pomoc. Ja chcę zostać przeproszona, ja chcę postawić granicę, ja chcę powiedzieć, tak dalej być nie może. Ale mi nie chodzi o to, żebyś stracił pracę. Mi nie chodzi o to, żebyś został ukarany. Ja chcę, żeby nasze relacje były dobre. Co się kryje pod tym? Ta góra lodowa jest taka symboliczna, dlatego że pewna część wystaje z wody. To czytamy w skardze, to czytamy w pozwie, ale jest też część, która jest gdzieś głęboko ukryta. Tam pod spodem. To jest to, na czym mi zależy. Tam są moje pragnienia, moje marzenia. Musimy zejść troszkę niżej. Idziemy dalej.

Zbudowanie zrozumienia. Zrozum, co ta sytuacja dla mnie oznacza. Zrozum, jak ja się czuję, jak ja to postrzegam. Zrozum, że to nie jest tak, jak ty sobie wyobrażasz albo tak, jak ty myślisz. Mi jest źle w tej sytuacji. Postaw się w mojej sytuacji. Wejdź w moje buty. Poczuj to, jak ja się czuję. Poczuj to, że jestem jak pierwszoklasista z plecakiem, który idzie do nowej klasy i wszystko jest nieznane. I się tego boję. I boli mnie brzuch. A przepracowałem tu 30 lat. Ale Ty też wejdź w moje buty i popatrz na mnie, że ja pewne działania muszę wdrażać. Ja nie robię tego przeciwko Tobie. Mi też jest źle, mi też jest ciężko. I szukanie rozwiązań. To jest oddanie decyzyjności tym osobom i powiedzenie rozwiążcie tą sytuację, macie kompetencje do tego, ja wam w tym pomogę. To niech będzie wasze rozwiązanie. Co proponujecie? Co chcecie zmienić? Co w tej sytuacji uważacie, że jest niezbędne? Tutaj pomysłów może być całe mnóstwo, ale to są ich propozycje, to są ich rozwiązania. I proszę Państwa, mediacja o mobbing w praktyce.

Ubolewam ogromnie i gdzie tylko mogę, to o tym mówię. że nie ma tej świadomości w organizacjach, że można wykorzystać pierwsze, naprawdę dostępne, proste i bardzo skuteczne narzędzie pomocy stronom w sytuacji konfliktowej, które by spowodowało, że będzie mniej skarg o mobbing. Gdzie będzie mniej pracy dla komisji, która nie jest łatwa i gdzie będzie wyrazem takiego faktycznie zaopiekowania skonfliktowanych stron. Ale te mediacje w praktyce, w organizacji zależą od tego, na jakim etapie ja jako mediator do tej organizacji wkroczę.nKiedy mediator zostanie doproszony? Proszę Państwa, wiecie co też słyszę, co mnie zastanawia? Że strony składają często skargę o mobbing jako ten wyraz chęci uzyskania pomocy i mówią...Ja nie miałem innego narzędzia. Ja nie miałam innej możliwości. U nas jest procedura antymobbingowa, ale nie ma u nas procedury na rozwiązanie sytuacji konfliktowej. Wie Pani, ja byłam w tak trudnych emocjach, że ja się nie zastanawiałam, czy to jest mobbing, czy to jest nie mobbing. Ja w ogóle nie znałam znamion mobbingu, ale ja wiedziałam, że jest taka procedura, że jak złożę tą skargę, no to w coś się zadzieje i ktoś mi pomoże.

Na etapie na pewno przed powołaniem komisji. Prosty zapis, który może brzmieć jak jedno zdanie. Przed złożeniem formalnej skargi o mobbing masz możliwość jako strona skorzystania z pomocy wsparcia mediatora. Czy to wewnętrznego, czy zewnętrznego. My jako organizacja umożliwiamy to Tobie. Masz możliwość skorzystania. Proszę Państwa, złożenie skargi o mobbing nie jest dla osoby, która doświadcza trudnych zachowań, trudnych emocji czymś prostym. Ją to też dużo kosztuje. Ona się tego też boi. Ale może być w organizacji gotowość wsparcia i pomocy, które nie musimy nazywać i wchodzić w procedurę antymobbingową. Po prostu w sytuacjach trudnych, wszelkich sporów, które są, jest możliwość skorzystania ze wsparcia i z pomocy mediatora. I co dalej? Kiedy można mediować w sprawach o mobbing? Wychodzę z założenia i formułuję tutaj wnioski, może dla niektórych daleko idące, ale wynikające z mojej praktyki. Po pierwsze, przed złożeniem skargi o mobbing. To jest dla mnie oczywiste. Dajmy taką możliwość. Ale idę dalej. Na każdym etapie pracy komisji. Proszę Państwa, jak do sądu wpływa pozew, to sąd na każdym etapie postępowania sądowego może skierować strony do mediacji.

Dlaczego nie miałoby to być na każdym etapie pracy komisji? Może ktoś myśli, że komisja mi pomoże, że niech się toczy ta procedura, ale gdzieś po pierwszym dniu, drugim... Może przyjdzie jakaś refleksja, może się pojawi ta myśl, że to nie tędy droga. Mamy możliwość skorzystania z mediacji, jeżeli oczywiście będzie świadomość. I idę dalej, proszę Państwa, po zakończeniu prac komisji.Decyzja komisji czy opinia w zależności od regulaminów może być różna. Możemy mieć dwa schematy. 

Już kończę. Już kończę. Tak, proszę. Ostatnie zdanie i kończę. Tak jest.

Proszę Państwa i to jedno zdanie. Dlaczego na zakończenie prac komisji? Jeżeli skarga potwierdza, że doszło do mobbingu, to dajmy przestrzeń, jeżeli będzie na to gotowość, że będzie refleksja po stronie mobbera. Że może będzie przestrzeń na to, że powie przepraszam, zweryfikuje swoje zachowanie. Mamy mediację po wyroku i mediację w sprawach karnych, słuchajcie Państwo, ze sprawcami przemocy. Dlaczego nie możemy mediować? Bo ofiara bardzo często czeka też na to, że zostanie przeproszona. A co w sytuacji, jeżeli komisja powie, nie doszło do mobbingu? Tam jest powtórna wiktymizacja. Bo moje odczucia, moje poczucie bezradności, bólu, wszystkiego, co mi towarzyszyło, nie spełnia znamion mobbingu. I co w tej sytuacji organizacja mówi? Przeprowadziliśmy procedurę. Nie ma mobbingu. Pracujcie dalej, nic się nie stało. A stało się bardzo dużo.

I nie wrócimy już do normalnej współpracy. Więc na każdym etapie, po zakończeniu. I proszę Państwa, kończąc, zostawiam Państwa z tym zdaniem właśnie na koniec. O potrzebie wysłuchania, zrozumienia i to daje mediacja. Więc korzystajmy z niej, bo ma ogromny potencjał i możliwości i korzystajmy z tego. Bardzo dziękuję za uwagę.